售后：退货条件不明确 退货退款难

文/实习记者 王思琦 辜晓晓

直播电商：价格误导 主播利用粉丝信任行骗

记者经过了解得知，“超级VIP先享后付”服务面向受邀且微信支付分达到600分以上的用户，这类用户申请开通超级VIP时无需支付年费，有效期365天结束后微信自动扣费结算年费。而年费的结算方式为：当节省金额低于超级VIP年费，支付节省费用；节省金额高于超级VIP年费，封顶为超级VIP年费；节省金额计算项目包括超级VIP无限免邮、唯品会自营商品折扣、超级VIP生日券等。也就是说，只有当节省金额超过超级VIP年费时，用户才算真正有资格享受超级VIP的各项服务。

“微信被唯品会先享后付扣费了，也不知道怎么开通的。”北京青年报记者发现，近日，不少唯品会用户在各社交平台和投诉平台上反映，自己的微信账户被唯品会无端扣费。账单上显示，用户使用了“唯品会超级VIP先享权益后付款”服务。

“在当当网买书一个月未收到货”“订单无法取消，客服不回复”......北京青年报记者发现，在各大投诉平台上，许多当当网用户指控当当发货慢的问题。有用户投诉，4月下单的商品，到5月底还没有发货，期间问过几次客服，都没有得到回复。5月25日，该用户再次询问客服，客服表示将发出一部分，缺货的商品无法发货。该用户提出质疑：“既然部分商品有货，为什么之前一直不发？”

今年的“618”年中大促已于5月24日开始。北京青年报记者发现，近日，各投诉平台和社交平台上，有不少消费者将矛头指向电商平台营销、售后服务、物流等方面的问题。每年的各大购物节是这类问题暴露的高峰期。据微热度大数据研究院统计，2021年“双十一”期间，全网有关“双十一”的消费投诉信息量达1429万条，平均每天超过5万条。

会员服务：被质疑“隐藏消费”

物流：下单近一个月不发货 收货前不能取消订单

“前100名购买享5折优惠、前101-200名购买享7折优惠”也是购物节常见的优惠方式。为了得到优惠，不少消费者苦守半夜零点。消费者张华（化名）告诉北青报记者，他曾经在6月18日当晚准备了两部手机，只用40秒就进入了下单页面，却仍然没有抢到前100名优惠。他质疑自己是否真的没抢到，还是抢到了却被商家欺骗。“我提前做了功课，我买的两件商品月销量分别只有1600件和1000件，所以不相信是真的没抢到。”

“黑猫投诉”平台数据显示，近30天，得物共收到6740条投诉，其中有不少投诉都针对“退货难”“退款难”，包括“长时间不处理退款”“保税直邮不给退”“质量问题不给退货”等指控。另一名用户反映，他在得物上买了一款手表，商品页面显示支持7天无理由退货退款，但申请售后时却被告知不支持退货退款。“我才发现，虽然商品页面显示可以退货，但支付环节没有显示。”

近日，一得物用户在得物上看中一条价格1429元的GUCCI男士腰带，在看到商品页面上写着的“7天无理由退货”后便下单购买。收货后他觉得面板过硬，不太舒适，尺寸也略短，于是申请售后服务，打算退货。没想到，客服告诉他该商品是跨境商品，不能退货。该用户才发现，点击商品页面中的“7天无理由退货”之后，才能看见“跨境商品不支持7天无理由退货”的详细规定。“专员打电话跟我说这不属于质量问题，不能退货。”他说，“这属于材质问题，而我消费的时候并不知情，却不让我退货。”

满减优惠则有可能驱使消费者非理性购物。为了凑单，消费者往往会加购自己不需要的商品。一消费者反映，自己要买的洗发水在活动期间的售价为98.5元，而商家发放的优惠券是满99减50。该消费者还发现，98.5元并非该商品原先的价格，而是商家在活动前提价后的价格。

文/北京青年报记者 温婧

不少对该服务提出不满的用户都提到，自己当时在“不知情”的情况下开通了该服务，开通后无法取消。一名用户开通服务时的页面截图上显示着“0元开通先享后付”“1年后付费 不用不付费”等，而付费金额、能否取消服务等规则在“用户协议”中才有所提及。不少用户认为，这有误导消费者的嫌疑。也有用户表示，自己的唯品会账号是“自动进入先享后付政策”的，消费过程中只能使用“先享后付”，而不能使用自主购买的VIP服务，“让消费者放弃更好的选择。”

北京青年报记者通过观察各电商平台活动以及投诉平台、社交平台消费者投诉，整理了以下常见平台漏洞及套路。“618”大促期间，消费者在感受狂欢的同时，也需提高警惕、审慎消费。